大家好，我是言博。
前两天去杭州，回来经过虹桥火车站，顺带拜访了附近一家在附近开中医馆的客户。
客户的中医馆位于北翟路，这属于上海大虹桥板块，地方有点偏远，算近郊吧。
门脸不大，一个中医老师，3张按摩床，有张还堆满了产品。
因为服务的客群大多为体力劳动者，所以门店的定位还是以治疗型，刚需为主。
门店经营状况还不错，成本低，分工简单明确，经营目标也非常明确，所以别看它外表不咋地，但还能好好地活着。
相比较于一些开在闹市区门店大，装修豪华，但却经营困难的医馆来说，老板的经营思路非常有代表性。
我们相谈甚欢， 不断碰撞经营管理理念，其中有些观点比较有代表性，我整理出来，供大家参考，希望能帮到正在困境中的你。
做单店，最好别过度服务“低端”客户。
这源于我经常听到一些门店的抱怨：
· 我们服务做得已经很不错了，但是顾客还是不满意；
· 价格做得这么低，还有这么多要求，这没法干；
· 别扯服务了，只要价格低，顾客都说好；
……
如果你也有以上的困境，那么可能你门店的经营，陷入了一个误区：没有对客户进行分层，也没有对服务进行区分。不同的客户，匹配不同的服务；不对“低端客户”提供过度服务。
为什么这么说？
首先，低端客户，更在意价格而非服务。
你会发现，有类客户对价格极其敏感，一方面是经济下行，把钱包捂得更死；另一方面，他们本身对于花钱享受更好的服务这件事认同感不高。只要价格足够低，可以接受更低的质量；就算你提供了标准化的服务，他们也不会产生忠诚度，只要同行一降价，他们会毫不犹豫的走进别的门店消费；甚至，在某些平台的机制引导下，默认不合理的低价，才是正常的。
其次，低端客户，往往更加挑剔。
以前听过一个门店反馈：9.9元引流过来的客户，不仅仅要求享用团单里没有包含的简餐小食，还点名要求更好的老师进行服务。就算你满足了他们种种不合理要求，他还对你吹毛求疵，还认为商家占了大便宜，平台上也不会给你多好的评价，反而通过贬低商品及服务，抬高自己的价值。
最后，低端客户，消费的频次更低。
上各大平台做团购，营销，引流到店的目的，是通过我们的产品以及服务做转化，提升复购以及转介绍。但是低端的客户，往往对于这部分的认可度很低，只会在自己有需要的时候找低价体验，很难形成长期和持续性的消费。
过度服务低端客户，会为整体客户服务带来压力。
门店的接待能力是有限的，店长，前台经理，服务老师的精力也是有限的，如果把精力平均的分散到每个客户身上，往往会顾此失彼，既满足不了低端客户，也服务不好高端客户。
记住一个原则：80%的业绩，由20%的客户创造。
因此，我们应该把门店80%的服务接待资源，用在创造业绩的20%顾客身上。服务要分清楚轻重以及主次，针对不同的客群有所区别对待。
只有有的放矢，才能将有限的资源，尽可能放大它的作用，起到事半功倍的效果。
但是请注意，这里很容易走入另外个误区：不提供优质服务，甚至不服务。
因为现实是，门店接待人员没有“火眼金睛”，无法一眼从人群中看出谁“低端”，谁“高端”。
因此，这要求我们管理者，从各方面去帮助他们进行客户的筛选及分层：
· 用价格进行筛选：“低端”客户，往往是价格敏感型，低价更容易吸引到店，相对来说“高端”客户，反而面对低价是更加审慎的；
· 用产品进行筛选：普通及标准品更吸引“低端”客户，而定制化，个性化的产品更吸引“高端”客户；
· 用渠道进行筛选：广告投放的渠道，介质，引流获客渠道不同，带来的客户质量也必然不同。这就有必要去针对不同的渠道设计产品进行测试，根据数据情况进行投放调整优化。
通过各种方式去筛选客户后，下一步，就是针对不同类别的客户，进行分层运营。
懂得分层运营客户，组合门店业绩基本盘，才能稳定门店业绩。
在现场，我向客户门店的店长提了个问题：
从开业至今，也一年多了，你能告诉我门店消费前10名客户名字吗？
店长思考了一下，回答不上来。
如果这个问题，大家也回答不上来，这就是问题。
反思一下，你连谁消费的多你都不清楚，怎么可能去做好用户分层呢？
首先，我们得去制定一定的标准，将客户分层。这个标准可以多个维度去考虑，比如客单价，复购率，转介绍率，累计消费等等；
其次，针对不同的客户，去制定不同的服务标准。并且将标准清晰的落地到每个服务人员身上，只有这样，我们才能更加精准和有效的去服务不同客群；
最后，有了前两个步骤，我们去制定客户运营计划，会员成长体系的时候，才不会盲目抓瞎，搞不清重点。
当然，用户分层运营以及会员成长体系，是另外个层面的话题，这里不做深入，仅提供思路参考。
做单店，要求我们需要将有限的资源，资金，人力尽可能的扩大化使用。
因此，需要我们针对客群，去进行分层运营。
低层级的客户，有相对低成本的产品及服务；
而把更珍贵，更优质的产品和服务投入到高层级的客户身上，以追求最大化投产比。
商业的基础逻辑就是如此，对人，对事都一样。
懂得舍弃，懂得变通
有舍，才会有得。
希望能对你有所启发。
以上。
